Ten By Orange a sorti une série de forfaits très intéressants sur le papier… avec notamment une offre data illimitée. Vraiment emballés par ce MVNO, Cédric et moi-même n’avons pas hésité très longtemps avant de nous lancer ! Et pourtant nous aurions du y réfléchir à deux fois…
Sortant vraiment très satisfait de chez Virgin Mobile, je ne pensais pas prendre de gros risques au niveau qualité du service en général en adhérant à un MVNO fusionné avec le premier opérateur français Orange et pourtant…
J’ai lancé mon inscription sur Internet le 12 mars avec une demande de portage du numéro. Contrat imprimé et rempli, il est reparti le lendemain. Celui-ci n’a pourtant été validé que le 26 mars… Soit 14 jours plus tard. Alors admettons que le courrier est mis 2 jours pour arriver, 12 jours leur ont été nécessaire pour valider mon contrat alors qu’un an plus tôt Virgin Mobile n’avait mis que 5 jours, envoi du téléphone compris…
Durant ces 14 jours, j’ai essayé de me renseigner par plusieurs tentatives d’envoi de mails restés sans réponse encore actuellement, je me suis donc rabattu sur le numéro du service client Ten. Malheureusement, les tentatives sont restées veines… Impossible d’obtenir une téléopératrice en moins de 10 minutes!
D’après leur site web, une fois le contrat validé, l’envoi du terminal mobile devait prendre 5 jours maximum, ils n’ont eu « que » 3 jours de retard… mais malheureusement cela n’est pas fini, nous ne sommes qu’au début des complications !
Sachant qu’une portabilité de numéro met 10 jours, je pensais qu’à la réception de mon portable, j’allais pouvoir bénéficier de mon ancien numéro sans attendre, vu que mon contrat a été validé le 26 mars. Malheureusement, j’ai reçu un SMS le 2 avril d’Orange en me disant que la portabilité de mon numéro ne sera pas active avant le 23 avril au plus tôt soit 1 mois et demi après mon inscription !!!!
Je reçois donc mon terminal mobile le 3 avril. Par mesure de sécurité, Ten By Orange envoie séparément un courrier en même temps que le terminal contenant un numéro temporaire et le numéro client… Cet envoi devait être (selon le service client Ten que j’ai réussi à joindre en rusant par le service client Orange !) de 48h. Au bout d’une semaine, je n’avais toujours rien sauf un terminal mobile inutilisable… Un peu frustrant quand même ! En essayant de les joindre, on essaie de m’expliquer que mon contrat n’est pas encore homologué mais validé… Quelle est la différence ?
Nous arrivons donc à l’activation du numéro. Pour activer ma carte SIM, il faut téléphoner à une boîte vocale. Une voix a retenti toute l’après midi de Samedi m’informant que « Nous ne pouvons faire suite à votre demande suite à un problème technique ! »
Après 3 essais infructueux au service client Ten pour tenter de trouver une explication, je me résous à téléphoner au service client Orange. 10 minutes plus tard, une personne compétente peut enfin m’aider en m’activant a carte SIM…
Logiquement je devais recevoir, dès l’activation de ma carte SIM, un SMS de Ten avec leur application à télécharger, SMS que j’attends toujours… Je me résous une nouvelle fois à prendre les devants en allant sur l’Internet Mobile avec IE(qui, en passant, me sera facturé, d’après le service client comme du hors forfait au prix de 10ko/10cts…) pour télécharger l’application Ten By Orange pour ENFIN bénéficier de tous les services !!
Comble de malchance, l’installation se passe bien mais je n’ai aucune icône ni aucun raccourci pour accéder aux services Ten ! Après de multiples réinstallations, des recherches sur Google, je décide de retéléphoner au service client Ten pour avoir une aide technique. Au premier appel, on me dit que mon dossier est censé passer au service technique puis on me raccroche au nez… Je rappelle donc et demande directement le service technique ! Sa réponse fut « Pour le service technique, ce n’est pas nous, il faut téléphoner au 700 ! » Je me suis alors demandé comment elle pouvait passer mon dossier au service technique s’ils ne sont jamais en relation… Bref… Téméraire, je téléphone une nouvelle fois au service client Orange pour avoir le service technique. Au bout de 10 minutes, une personne peut enfin m’aider… ! Malheureusement, elle ne comprend pas le problème et me propose de me renvoyer le lien pour télécharger l’application mais cela ne fonctionne toujours pas !
La petite histoire est finie, non pas que tout fonctionne, au contraire, mais juste que je dois téléphoner encore aujourd’hui pour essayer de trouver une solution pour l’installation de l’application !
Au final :
- J’ai du au moins passer 1h30 au téléphone depuis 1 mois et tout cela payant vu que je ne pouvais ni téléphoner d’un portable Orange ni d’une ligne fixe France Telecom !
- J’attends toujours la portabilité de mon numéro !
- Vu la lenteur des démarches, j’étais privé de téléphone pendant 15 jours car j’avais résilier chez Virgin en pensant que cela irait beaucoup plus vite !
- Je ne peux toujours pas profiter des services Ten alors que j’ai commencé à payer mon abonnement !
Alors vous allez sûrement penser que c’est un cas qui ne se produit pas souvent et pourtant… Cédric a les mêmes problèmes de lenteur et de bizarreries de communication que moi… donc je ne suis pas le seul à souffrir des problèmes de Ten By Orange ! Cela est d’autant plus désolant qu’Orange était pour moi une excellente expérience dans la téléphonie mobile mais il pâtit de la très mauvaise expérience que je vis actuellement !
Après ces expériences il est donc logique de s’interroger sur la volonté de Ten by Orange et de sa stratégie. Ont-ils lancé leurs offres trop tôt ? Etaient-ils véritablement prêt pour le lancement ? Nous ne savons pas comment ce MVNO est intégré au sein d’Orange mais à priori, le support téléphonique n’est pas le même. Et c’est bien dommage parce qu’au final, nous traitons désormais avec ce support et non avec celui de Ten (qui d’ailleurs a l’air d’être moins au courant qu’Orange…). Bref, beaucoup d’interrogations auxquelles il est difficile de répondre…
En tout cas, c’est vraiment dommageable pour eux de louper le lancement alors qu’aujourd’hui les attentes envers les MVNO sont énormes comme cela a été soulevé lors du Mobile 2.0. Affaire à suivre…
16 commentaires
Eh oui le service de Ten n’est pas fantastique (je suis client depuis plus d’un an et demi chez Ten) et quand tu as des soucis ben tu pleures…
Cependant une petite erreur dans ton récit (qui pourra te réconforter un petit peu je pense). Avec TEN (à moins que cela ait changé avec Ten By Orange) tu as un mega offert en téléchargement via IE, ce qui est grandement suffisant pour télécharger les applis TEN nécessaire.
Arnouf
Posté le 15 avril 2008 à 14:39
Merci pour ce commentaire qui j’avoue me rassure un peu. Le seul soucis c’est que j’ai peut être déjà dépassé le quota… 1Mo, cela va quand même assez vite surtout si l’on télécharge plusieurs fois l’application !
Posté le 15 avril 2008 à 14:43
Pour télécharger l’application, encore faudrait-il avoir son portable…enfin moi je dis ça, c’est pas comme si je recevais 3 fois les contrats…
Posté le 15 avril 2008 à 14:46
D’après http://wiki.ten.fr il est pas question de quota de 1Mo, le téléchargement est décompté normalement et gratuitement de tes 500 Mo mensuels.
Posté le 16 avril 2008 à 13:51
Le problème est bien là ! Entre le site web, le wiki et le service client les informations ne sont jamais identiques ! Qui croire ? Je pense bien qu’il va falloir attendre la facture pour enfin avoir une réponse ! En tout cas, je confirme que la téléopératrice de chez Ten By Orange m’a affirmé que le surf par IE était compté comme du hors forfait…
Posté le 16 avril 2008 à 14:00
quand est il du service mail? ça fait moins d’un mois que j’ai le forfait ten avec un htc, tout marche bien mais les mails sont très long à arriver chez les destinataires (parfois plus d’une heure!!!) pas très cool sachant que c’est un des point qui m à attirer chez tendre pour discuter avec ma copine qui à imode. bref j’ai demander à mon agence il mon dit qu’il ne savait rien et qu’il fallait voir dans les forums! est ce que quelqu’un à des infos? merci d’avance
Posté le 21 avril 2008 à 14:22
Personnellement, je n’ai pas regardé le temps qu’il faut à un mail pour arriver. Par contre, ce qui n’est pas normal c’est que ton agence te renvoie sur les forums… Je fais les tests et te tiendrai au courant ici-même.
Posté le 21 avril 2008 à 18:16
@ben : tu fais bien un « envoyer/recevoir » directement après l’envoi de ton mail ?
Sinon ton mail va rester dans la boite d’envoi jusqu’à la prochaine connexion pour récupérer des mails.
Posté le 22 avril 2008 à 14:08
Si j’etais tombé sur cette page avant, je ne serais peut etre pas en cours de commande chez eux !
J’ai retourné depuis le 9 avril mon dossier et je n’ai au 22 avril aucune nouvelle. Le service client est incapable de donner des reponses précises : C’est toujours evasif avec des « ne vous inquietez pas », « c’est en cours de traitement » etc… en plus avec un accent à couper au couteau du fait d’une délocalisation à l’etranger du service client…
Par contre, le telephone lui a été debité 2 jours apres l’inscription !!
Vraiment un service déplorable et vu ce que j’ai lu au dessus , ca ne fait peut etre que commencer si des problemes de config se posent…
Posté le 22 avril 2008 à 14:14
J’ai connu des problémes simillaires, j’ai quitté un forfait ORANGE pour un forfait TEN by ORANGE (oui, changer est plus intéressant que muter le forfait). Bah même pour passer le N° de chez eux à chez eux, ils ne sont pas capable de tenir les 10 jours (contractuel poutant…) De plus, j’ai commencer par tester le telephone avec mon ancienne SIM, la connection EDGE étais tout le temps active alors que je ne le voulais pas, depuis que la SIM ten est activée, sa ne marche plus…
J’envisage donc de contacter 60 millions de consommateurs… Voir de porter plainte pour non respect du contract et non fourniture de services payés…
Posté le 22 avril 2008 à 17:16
Apparemment, TEN est en train de résilier tous les contrats d’abonnement de ses clients (j’ai reçu le courrier recommandé avant-hier) en leur conseillant de prendre un abonnement « Ten by Orange » à la place, en faisant jouer la portabilité.
Dans mon cas, ce serait 3 fois plus cher…
Et vos mésaventures me donnent follement envie.
Y a-t-il d’autres personnes concernées pas le coup de Trafalgar de Ten ?
Voyez-vous une façon de contester cette rupture de contrat (dont la justification juridique me semble douteuse) ?
TEN argue en effet de la rupture de contrat entre Ten et… Orange pour fonder son droit à dénoncer le contrat d’abonnement. Or, apparemment, Ten a été « phagocyté » par Orange. Peut-on rompre un contrat avec soi-même ? :-/
Posté le 3 juillet 2008 à 23:05
Merci pour ce commentaire Harpo ! C’est très intéressant de savoir que les anciens forfaits commencent à être migrés ! Pourrais tu me tenir au courant de l’évolution ?
Merci !
Posté le 4 juillet 2008 à 11:08
[...] mini révolution ! La télévision mobile d’Orange sera-t-elle de la même qualité que les services Ten By Orange auquel cas, je résilie tout de suite [...]
Posté le 29 juillet 2008 à 12:17
Ten by Orange…Bonjour les Dégats.
Moi il s’agit d’une Offre Internet tout a fait récente, forfait 1h30 illimité seules les 3 premieres minutes décomptées. Mais le Hic est dans le coffret téléphone. Je prends un LG 700K avec une carte mémoire de 2 gigas octets d’offerte…. Le 1er mois gratuit. Là idem, le téléphone débité le lendemain, et apres plus rien. Puis je reçois le contrat avec l’autorisation de prélévement. Je renvoie et plus rien de nouveau. Par contre, entre temps je reçois le coffret, magnifique…Oui…Mais pas de carte Mémoire de 2GO… Evidement, ce n’est ni le service client, ni Ten, ni meme la boite LG. Et là ce soir j’ai eu un type qui a essayé de me faire croire que lorsque j’ai souscrit l’offre, peut-etre il n’y en avait déjà plus!!!! Ah Ah Ah, je ris je ris. Il n’y a aucune relation entre les offres internet et les offres Boutiques. Je rappelle demain, apres j’envoie tout à Que Choisir en recommandé, et le même courrier à Ten by Orange, avec demande de remboursement du tel, et oppoqsition sur le Prélevement automatique. Quelle bande de nases. Alors même que j’ai fait une copie d’écran, où une case cochée correspond au cadeau de la carte de 2 GO. On leur ferais manger du ‘caca’ ils nous diraient encore que c’est de la confiture. Je ne me laisserai pas faire.
Kévin
Posté le 29 juillet 2008 à 20:16
[...] J’ai enfin décidé de franchir le pas et d’aller voir ce qui se passe du côté de la Pomme. Non, je n’ai pas encore succombé aux charmes de l’Iphone, j’attends plutôt avec impatience le nouveau G1 d’Android (de toute façon, je suis encore malheureusement engagé avec Ten By Orange). [...]
Posté le 22 octobre 2008 à 22:05
[...] un billet coup de gueule comme j’ai déjà pu en avoir notamment contre l’opérateur Ten By Orange. Cependant, aujourd’hui, je souhaite m’emporter contre les smartphones et leurs [...]
Posté le 2 décembre 2008 à 13:42
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